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香港九龙一码中特:王研博:為行業標準化建設貢獻“鑫苑智慧”

發布: 2019-05-24     文章來源:     查看: 1116次

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/王研博(中國物業管理協會副秘書長、鑫苑科技服務集團有限公司總經理)

 

過去四年,中國物業管理協會(下簡稱“中國物協”)在標準化建設方面做了大量開創性和建設性工作,為進一步提升行業的整體服務水平和服務質量奠定了良好的基礎。但由于物業管理行業內企業數量眾多,業態復雜,標準化建設的內容十分廣泛,當前和今后一段時間,仍有大量工作要做。作為中國物協副秘書長單位,鑫苑物業一直非常重視標準化建設,通過長期實踐和不斷創新,積累了一些經驗,積極參與支持中國物協開展的行業標準化建設。

 


第四屆理事會成績斐然

 

中國物協第四屆理事會20141028日開始履職,其任內四年是物業管理行業發展史上承前啟后、極其關鍵的四年。這四年里,在國民經濟從高速增長向中高速增長換擋的新常態下,物業管理行業開始由傳統服務業向現代服務業全面轉型升級,一批行業領先物業服務企業在本屆理事會任期內紛紛登陸資本市場,通過上市融資實現了規模擴張,帶動了行業整體實力的持續提升。在此過程中,第四屆理事會站在全行業的高度,上通下達,內引外聯,做了大量繁瑣細致的工作,所取得的成績有目共睹。

 

幾年來,第四屆理事會充分發揮橋梁紐帶作用,一方面與政府和行業主管部門積極溝通,為行業發展爭取更多的政策性支持;另一方面積極進行行業內部協調,營造行業內部健康發展的環境,不斷加強行業自身建設,建立和完善標準化服務規程,努力成為行業和會員單位的好幫手,帶動行業規范發展,不斷推進物業管理科研成果的轉化和新技術、新產品的推廣應用,幫助物業服務企業提升服務品質、提高經營效率,同時外樹形象,積極組織會員單位立足物業服務,參與扶貧助困等社會公益事業,為推動物業管理行業向現代服務業轉型升級做出了積極貢獻。


 

 

標準化建設工作亮點突出

 

服務能力和服務品質是物業管理行業持續發展的基礎,在物業管理行業轉型升級的關鍵時期,更需要固本守元,保證基礎服務品質和服務能力的持續提升,并結合創新改變傳統的管理模式,實施供給側結構性改革,通過創新服務供給來激活需求。這就需要以先進標準作為支撐,甚至通過引領性標準的實施,發揮市場倒逼作用,支撐行業提質增效。2015年,全國物業服務標準化技術委員會和中國物協標準化工作委員會相繼成立,大量基礎性工作在此后幾年得以落地,包括發布《中國物業管理協會團體標準管理辦法》和首項團體標準《物業服務示范項目服務規范》(T/CPMI001-2017),參與了《綠色建筑運行維護技術規范》行業標準、《物業服務安全與應急處置》等三項國家標準的編撰工作;主持開展《停車場信息聯網通用技術規范》《寫字樓物業服務規范》《產業園區物業服務規范》《高校物業服務規范》《醫院物業服務規范》等團體標準的編撰和制訂,以及制訂《物業管理術語》《物業服務客戶滿意度測評》等文件。這些標準的形成,均是將物業服務企業管理的實踐和行業發展相結合,對實際的業務開展更具指導價值。相關標準在全行業培訓貫標、推廣落實后,提高了行業管理的規范化程度,也提升了行業的整體服務水平。

 

我從20151124日起擔任中國物協標準化工作委員會副主任委員,積極參與法規修訂、標準建設、發展調研、信息化推動、企業指導等工作,組織并主導編撰《中國物業管理(商業綜合體)指南》等行業標準,在《中國物業管理》《鄭州物業》《成都物業》等行業雜志發表論文10萬余字,并在中國物業管理年度論壇、鄭州物業轉型升級論壇等行業大會中積極分享鑫苑物業發展經驗,積極探索行業未來發展方向,親身見證了物業管理行業標準不斷豐富完善的發展歷程,也從中收獲良多。

 


以企業實踐為行業貢獻標準

 

鑫苑物業一直重視自身標準化建設,并在發展過程中將自身標準化建設實踐與信息化、智慧化相結合,形成基于信息化的標準化建設和封裝能力,打造了獨具特色的標準化建設體系。作為中國物協副秘書長單位,鑫苑物業積極擔當行業發展責任,為行業標準化建設貢獻出了獨特的“鑫苑智慧”。

 

我們構建了全方位服務標準化體系。鑫苑物業服務標準化體系以六心服務理念為基礎,以客戶滿意度為衡量標準,涵蓋四全服務模式、四享服務系列以及社區文化建設、社區建設等方面內容,每一個服務??槎級雜ψ啪富僮鞅曜?,服務體系實現從1.0服務理念、2.0服務延伸到3.0服務標準持續升級。2018年,鑫苑物業發布了XIN服務體系3.0,由傳統的以客戶為單核心轉化為以客戶和員工雙核驅動,通過激活員工潛能,圍繞業主服務體驗,構建6S服務標準和差異化服務體系,通過服務場景化的設計,聚化高性價比、高滿意度、高服務體驗的三大服務IP,以++空間服務的有機組合系統,建立起有溫度的空間鏈接,促成服務的內生動力升級及延伸。

 


我們打造了全過程的業務標準化體系。鑫苑物業形成了從產品定位、規劃設計、招標采購到項目實施、交付、保修等一體化的各業態業務標準化體系。在計劃管控、品質管控、信息管控等方面,由物業總部對各個產業??榻性擻惱灝芽?,促進各產業板塊協調發展。通過細化66個一級節點、145個二級節點的管理規范,形成全過程標準化管理體系。以住宅業態為例,該標準化體系以230個文件、361個支持性表單為基礎,包括項目經理手冊、現場管理標準、關鍵崗位標準等精細化管理標準,是貫通物業全生命周期的業務標準化體系。同時,我們建立了項目初始化管理體系、導航機制,確保業務標準體系在現場有效的落地,通過標準化的復制確保服務質量的穩定性。

 

我們形成了全系統的智慧標準化體系。結合物業服務公司信息化、智慧化建設的進程,鑫苑物業形成了包含四大平臺的“鑫E信息化模式、鑫苑自主版權的蔚藍N9信息系統和PARK”智慧化體系,通過線上APP與線下社區服務中心有效結合,開展智慧生活服務,進行家電運行監測系統、家庭視頻監控及防盜系統、防霾系統等智慧家居的推廣,給業主創造定制化的安全+便捷+綠色體驗,打造信息平臺、移動終端、智慧產品、智能體驗、大數據管理為基礎的全方位智慧服務模式,形成了智慧社區建設標準、智慧物業服務標準、智慧居家實施標準等智慧標準化體系,通過標準化建設進一步促進智慧化建設的效果。

 

同時,鑫苑物業將大數據應用與標準化建設相結合,將數據應用與實踐相結合,把物業日常服務過程中采集到的用戶數據、管理數據、運營數據打通,構建數據管理和應用模型,形成全流程數據應用標準化體系,通過標準化的數據模型,深入洞察用戶需求和管理短板,將標準化建設視角從傳統的圍繞“企業管理”核心向“客戶體驗”核心轉變,為企業的業務改進和服務設計提供系統的管理和服務大數據支撐。

 

鑫苑物業目前正在積極創建河南省級服務業標準化試點。我們在不斷創新服務模式、提升用戶體驗過程中形成的這些管理細則、服務規范等,有的仍是企業標準,有的已經上升成為行業標準,我們希望把更多應用成果經過實踐檢驗后都貢獻出來,讓其成為引領行業發展的標準。

 


標準化建設的新階段

 

2019年是行業標準建設年,推動行業標準化的全面提升被當作中國物協年度工作的重中之重。正如沈建忠會長所說,希望通過加快推動行業標準體系建設,解決行業的規范發展、創新發展和規?;⒄溝囊恍┪侍?,促進行業高質量發展和產業升級。對此,我們充滿期待,也充滿信心,并愿意繼續為之貢獻自己的力量。

 


在中國物協的指導和帶領下,相信下一屆理事會各成員單位一定能夠扎實推進行業標準化建設,做好頂層設計規劃,結合行業需求,組織交流、研討,排出優先級項目,盡快出臺一批行業急需和對行業發展有重要影響的標準,充分發揮標準化在創新驅動中的基礎性、戰略性和引領性作用,為企業發展保駕護航。隨著更多規范科學、系統完整的物業管理行業相關標準的陸續出臺和在全行業的落地推廣,以標準化帶動專業化,以標準促進服務質量提升,以標準助力創新發展的局面將逐步形成,我國物業管理行業一定會取得長足發展。